Retiro del Producto

El nacimiento del consumismo ha enfocado la atención de muchas compañías en el cliente con una intensidad nunca antes suscitada. Encabezada por Ralph Nader, el movimiento consumista ha incrementado la conciencia del público sobre ofertas de productos en general y de productos defectuosos en particular. En 1972, el Congreso aprobó la ley de protección a los productos de consumo, que permitía a la comisión de seguridad de productos de consumo establecer estándares obligatorios de seguridad para los productos.

Parte de esta conciencia fue obligada. Por ejemplo, la comisión de seguridad de productos de consumo podía pedir a una fábrica retirar un producto para repararlo, reemplazarlo o destruirlo. El incumplimiento podía traer penalizaciones civiles o encarcelamiento. Éstas son sólo las acciones legales evidentes.

Muchas compañías ven en las fallas del manejo de productos defectuosos las causas de pérdida de la confianza del cliente y de posibles repercusiones legales. El punto es que los riesgos son más grandes que nunca para la compañía que falla en anticipar una posibilidad de retiro de producto.

La planeación del producto para las contingencias implica casi toda función dentro del negocio. Los encargados de los asuntos logísticos se ven particularmente afectados, son responsables del canal de logística a través del cual es probable que tenga lugar el movimiento inverso. Los encargados de logística están implicados en el retiro de productos en tres formas: presidiendo el grupo de trabajo para el retiro del producto, rastreando el producto y diseñando el canal logístico inverso.

La decisión final de retirar un producto se relaciona con la forma como los bienes se mueven hacia atrás a través del canal de distribución, o del diseño del sistema de distribución inverso. Dependiendo de la naturaleza del defecto del producto y de cómo planee la compañía manejarlo, se puede usar todo el canal de distribución o una porción del mismo.