Encuestas al comprador

El método más popular para reunir información del servicio al cliente es la encuesta al comprador o a otras personas que influyen en la compra. Con frecuencia se utilizan cuestionarios por correo y entrevistas personales porque se puede obtener una amplia muestra de información a un costo relativamente bajo.

Algunas preguntas en la encuesta pueden estar diseñadas para determinar la forma en que los compradores cambian su preferencia o niveles de compra entre los proveedores, si el servicio ofrecido al cliente fuera modificado en cierto grado. Las respuestas compuestas de múltiples compradores que reaccionan a diferentes niveles propuestos de servicio logístico al cliente proporcionarán la información básica para generar la curva de ventas-servicio.

Los métodos de encuestas también deben utilizarse con cuidado porque puede ocurrir sesgo. Un sesgo principal es el hecho de que a los compradores se les pide que indiquen cómo responderían a cambios en el servicio y no cómo responder a ellos. Además, las preguntas deben estar cuidadosamente diseñadas para no orientar a los encuestados o para no sesgar sus respuestas, e incluso para capturar la esencia del servicio que los compradores consideren importante.