El servicio al cliente con frecuencia se trata como una restricción sobre el sistema logístico cuando no es posible desarrollar una relación ventas-servicio. En este caso, se puede seleccionar un nivel predeterminado de servicio al cliente y se diseña el sistema logístico para cumplir con este nivel a un costo mínimo.
El nivel de servicio con frecuencia se basa en factores como los niveles de servicio establecidos por la competencia, la opinión de los vendedores, y por la tradición.
No existe garantía de que un nivel de servicio establecido de esta manera de por resultado un diseño de sistema logístico que sea el mejor balanceado entre los ingresos y los costos logísticos.
Con objeto de caminar hacia un diseño de sistema óptico cuando el servicio es manejado como una restricción, se puede utilizar el análisis de sensibilidad. En este caso, el análisis de sensibilidad implica modificar los factores que conforman el servicio y luego obtener el nuevo diseño de sistema de costo mínimo.
Si se repite este tipo de análisis varias veces, se puede obtener un arreglo de costos de sistema para distintos niveles de servicio. Aunque no se conoce la forma en que el nuevo diseño de sistema logístico y el nivel de servicio resultante afectan a las ventas, es posible atribuir un valor a un nivel de servicio.
La selección final de un nivel de servicio se deja a juicio directivo, pero la información sobre el coste de distintintos niveles de servicio facilita el proceso de toma de decisiones.
El servicio como una restricción
Actividades Principales del Sistema Logístico
El Sistema Logístico
Un sistema logístico es un conjunto relacional e integrado de estructuras orgánicas, medios, procedimientos y métodos que le permitan desarrollar la función logística, cuya misión es hacer interactuar, ordenadamente, a recursos logísticos, para que con efectividad se alcance los objetivos previstos.
El sistema logístico debe ser explícito y deben identificarse con claridad y precisión cada una de las partes componentes. Teniendo en cuenta lo planteado anteriormente un sistema logístico, queda denido e integrado, cuando se definen e implementan los siguientes componentes:
• Determinación de la estructura que relacione cada una de las partes del sistema.
• Determinación de los recursos para concretar la estructura.
• Identificación de los ciclos logísticos que se ejecutarán, definiendo el tiempo necesario para cumplir cada ciclo.
• Definir el gerenciamiento de la estructura.
• Adoptar un sistema de planeamiento.
• Identicar los factores de coste logístico.
• Implementar el control y auditoria logística.
Los indicadores como herramienta de evaluación del Sistema Logístico
Resulta evidente implementar un sistema de indicadores para comunicar y alinear a la organización con la estrategia empresarial teniendo como soporte el Sistema Logístico; lejos del enfoque histórico y a corto plazo de reducción de costos y competencia a bajo precio, y hacia la generación de crecientes oportunidades, ofreciendo a los clientes productos y servicios con valor añadido y a la medida.
En este sentido emerge el Balanced Scorecard (BSC), o Cuadro de Mando Integral (CMI), el cual permitirá medir la actuación de los factores clave del sistema logístico, teniendo en cuenta cada una de las cuatro perspectivas (financiera, cliente, procesos internos, así como aprendizaje y crecimiento) con la finalidad de evaluar el cumplimiento de los objetivos del sistema.
A) La perspectiva financiera
Vincula los objetivos de cada unidad de negocio con la estrategia de la empresa. Sirve de enfoque para todos los objetivos e indicadores de todas las demás perspectivas.
B) La perspectiva cliente
Identifica los segmentos de cliente y mercado donde se va a competir. Mide las propuestas de valor que se orientan a los clientes y mercados. Evalúa las necesidades de los clientes, como su satisfacción, lealtad, adquisición y rentabilidad con el fin de alinear los productos y servicios con sus preferencias. Traduce la estrategia y visión en objetivos sobre clientes y segmentos y son estos los que definen los procesos de marketing, operaciones, logística, productos y servicios.
C) La perspectiva procesos internos
Define la cadena de valor de los procesos necesarios para entregar a los clientes soluciones a sus necesidades (innovación, operación, servicio postventa). Los objetivos e indicadores de esta perspectiva se derivan de estrategias explícitas para superar las expectativas de los clientes.
D) La perspectiva aprendizaje y crecimiento
Es uno de los pilares más importantes en los que se basan las tres perspectivas anteriores, consiste en la capacidad de la empresa y de quienes trabajan en ella para aprender y crecer continuamente. En general el aprendizaje no se puede separar del trabajo, en las organizaciones no hay aprendizaje sin trabajo ni trabajo sin aprendizaje. En esta perspectiva se obtienen los inductores necesarios para lograr resultados en las anteriores perspectivas. Se miden, las capacidades de los empleados, las capacidades de los sistemas de información, y el clima organizacional para medir la motivación y las iniciativas del personal.
Con el fin de establecer los objetivos de resultados de la entidad, es necesario seguir algunas premisas básicas para incorporar al Cuadro de Mando integral.
1. Establecer metas para que los empleados puedan identificarse y hacerlas suyas. Las empresas piden que los empleados doblen o tripliquen las ventas o lleguen con más rapidez al mercado, pero no explicitan cómo hacerlo.En este sentido, sería conveniente que se proporcionen herramientas y métodos para alcanzar objetivos tan ambiciosos.
2. Identificar y racionalizar iniciativas estratégicas. Una vez establecidas las metas para los indicadores, ya sean financieros, de los clientes o el crecimiento y aprendizaje, se debe valorar si esas iniciativas alcanzarán para concretar esas metas o si serán necesarias nuevas iniciativas.
Finalmente se hace necesario resaltar que todas las áreas y miembros de la organización deben estar involucrados en la alineación de la estrategia empresarial con la gestión del proceso logístico, por tanto todos deben dirigirse a conseguir las mismas metas.